금융 AI 상담, 사람 상담원 연결 필요성

손병두 토스인사이트 대표는 2026년 10월 29일 금융사 AI 상담원이 복잡한 민원을 제대로 처리하지 못하는 문제를 지적했다. 칼럼은 정형화된 업무는 AI가 맡되 예외 상황에서는 사람이 개입해야 한다고 주장했다.

기고자는 카드 결제 오류를 바로잡으려고 대표번호로 전화했지만 AI 상담원이 사람 상담원 연결 요청을 이해하지 못했다고 소개했다. 이후 연체 담당 상담원은 해당 문제를 처리할 수 없다고 답했고, 기존 AI 상담 이력도 남아 있지 않아 같은 설명을 반복해야 했다.

칼럼은 금융사가 인건비 절감보다 고객이 원할 때 사람 상담으로 넘어갈 수 있는 탈출구를 갖추는 것이 중요하다고 강조했다. AI 전환의 목표는 인력 감축이 아니라 고객 문제를 가장 잘 해결하는 서비스여야 한다고 덧붙였다.