AI 도입 기업, CS 인력 충원 확대

국내 주요 기업 가운데 AI를 도입한 뒤 고객 응대(CS) 실무자를 충원한 곳이 29%로, 인력을 줄인 18%보다 많았다고 리멤버앤컴퍼니가 2026년 10월 30일 밝혔다.

리멤버 리서치 조사에서 가장 많은 기업(45%)은 인력을 줄이지 않고 업무를 재배치했다고 답했다. 고객은 AI 응대 이후에도 상담원 연결을 요구(50%)했고, 같은 문의를 다시 접수하는 경우(45%)도 많았다.

회사가 관리하는 응답·대기 시간 지표는 평균 65%가 개선됐다고 답했지만, 고객 만족도 지표는 평균 52%로 낮아져 체감 격차가 드러났다. 향후 AI 응대 기준 정립과 데이터 해석 역량이 고객 대응 인력의 핵심 과제가 될 전망이다.