금융권 해킹 이후 상담사 고충 확대

2026년 10월 초 AI 에이전트발 금융권 해킹이 잇따르면서 고객 응대 상담사들의 고충이 커지고 있다. 신한은행은 2026년 10월 1일 고객 약 2만5000명의 개인정보가 유출된 사실이 알려졌으며, 이후 KB국민은행과 하나은행 등에서도 피해가 확인됐다.

한 시중은행 하청업체 상담사 A씨는 사흘간 평일 정보 유출 관련 문의가 약 180건에 달해 평소의 3배가 됐다고 전했다. 사고 책임에 대한 의사결정권이 없는 상담사에게 고객 항의가 집중되면서 정신적 스트레스도 함께 커진 것으로 나타났다. 2025년 4월 SK텔레콤 유심 해킹 당시에도 상담 건수가 사흘 만에 4만2782건으로 폭등한 전례가 있다.

전문가들은 고객센터가 하청업체로 운영되는 구조에서 상담사들이 고충을 드러내기 어렵다고 지적했다. 황용식 세종대 교수는 기업이 상담사의 근무환경을 점검하고 경영진이 사고 수습과 고객 대응에 전면 나서야 한다고 강조했다.