디지털 전환 시대, 고객서비스 채널의 이중 과제

디지털 전환으로 고객 접점 채널이 폭발적으로 다양화되는 가운데, 채널 간 단절과 AI 도입으로 인한 고객 피로라는 이중 과제가 대두되고 있다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 옴니채널이 마케팅 개념이 아닌 고객서비스 철학이어야 하며, 채널 간 고객 정보와 상담 이력 연결을 통해 일관된 서비스 제공이 필수라고 지적했다.

현재 고객들은 챗봇·콜센터·오프라인 창구에서 동일한 내용을 반복 설명해야 하고, 채널별 분리된 지식관리시스템과 조직 간 소통 부재로 인해 상이한 안내를 받고 있다. AI 챗봇·콜봇 등의 도입으로 채널 분산은 이뤄졌으나, 기업의 비용 절감 논리로 인한 과도한 자동화로 고객의 불편이 가중되고 있는 실정이다.

기업은 AI 도입 시 고객 해결률을 핵심 지표로 삼고, 과도기적 완충 구조를 설계하며, 고객 관점에서 기술을 진화시켜야 한다. 고객 중심의 AI를 설계하고 운영하는 기업만이 지속적인 신뢰와 성장을 이어갈 수 있을 것으로 전망된다.