정부, 비긴급 민원 110 통합·AI 도입 추진

정부가 600개 공공기관 대표번호를 국민콜 '110'으로 통합하고 인공지능을 결합하는 '비긴급 상담번호 통합사업'을 추진 중이다. 8월 말 15개 기관 시범운영을 거쳐 9월 본통합을 진행할 계획이다.

현장 상담사들은 개선된 점이 없다며 민원인 불만과 감정노동 가중을 호소하고 있다. 정부는 12억원 규모의 AI 실증 용역을 발주했으나 노동조합과의 협의는 거부했으며, 상담사를 실질적으로 돕는 시스템은 2028년에야 도입될 예정이다.

공공 민원상담은 단순 정보 제공이 아닌 '해석 노동'과 '돌봄 노동'이므로, 현장 노동자 배제와 기술 만능주의는 공공서비스 질 저하와 시민 피해로 귀결될 우려가 있다.