KT, AI 보이스봇으로 고객센터 상담·AS 전면 확대

KT가 생성형 AI 보이스봇과 AI 상담 어시스트를 통해 고객센터 업무를 단순 상담에서 장애 조치와 출동 접수까지 확대했다. 풀 듀플렉스 기술을 적용해 고객과 동시에 말하고 들으며 맥락을 파악하는 방식으로 월평균 120만건의 상담을 처리한다.

기존에는 상담사 연결이 어려운 주말과 야간에 고객이 장애 상황을 반복 설명해야 했으나, 보이스봇 도입으로 A/S 접수부터 원격 조치, 복구 확인까지 연속 처리가 가능해졌다. 그 결과 상담완결률은 77%에서 81%로 상승했고 평균 상담시간은 31초 단축됐다.

KT는 보이스봇을 복합 문의 대응이 가능한 보이스 에이전트로 고도화하고 세일즈·교육·A/S 전반으로 적용 범위를 넓힐 계획이다. 금융·공공·의료 등 타 산업으로 AICC 서비스를 확장해 B2B 사업 기회를 모색할 것으로 기대된다.