콜센터 AI 도입 3년, 상담원 대체 아닌 업무 강화로 변질

AI 챗봇 도입으로 콜센터 상담원 대체가 '정해진 미래'로 여겨졌지만, 현장에서는 AI 처리율이 기대에 미치지 못하고 있다. 신한은행은 2021년과 2024년 AI 도입 후에도 상담 인력이 610명에서 697명으로 오히려 증가했고, 토스뱅크 AI 챗봇 만족도는 36%에 불과해 기존 콜센터 72%와 큰 격차를 보였다.

AI 도입은 상담원 일자리 감소보다 업무 강도 증가로 이어졌다. 국민은행 상담원들은 AI가 단순 콜을 처리하면서 받는 콜이 70콜에서 100~120콜로 늘었고, 고난도 상담만 남아 감정노동이 심화됐다. 도급 구조에서 AI 도입은 원청의 계약해지 명분이 되기도 했으나, 직고용 기관에서는 고용 안정성이 보장되는 차이를 보였다.

AI 도입 이후 콜센터 노동자 임금은 더 낮아질 가능성이 크다. 고용노동부 추산 적정 평균 임금 4199만원과 달리 현장 평균 임금은 236만원이며, AI 고강도 도입 지역은 222만원으로 14만원 더 낮다. 노동자와 소통하지 않은 채 도입된 AI는 상담원의 노하우를 반영하지 못하고 있다.