은행 콜센터 AI 중심으로 재편, 상담 인력 감축 가속화

올해 상반기 13개 은행의 전체 상담 5908만6796건 가운데 AI 상담이 3477만9616건으로 58.9%를 차지했다. 신한은행은 84.2%, 부산은행 72.2%, KB국민은행 65.8% 등 AI 상담 비중이 급증했으며, 우리은행은 2022년 6.4%에서 올해 상반기 57.9%로 51.5%포인트 상승했다.

AI 상담 확산에 따라 콜센터 인력 감축이 이어지고 있다. 부산은행은 상담 인력이 2022년 185명에서 올해 상반기 125명으로 60명(32.4%) 감소했고, KB국민은행도 1133명에서 868명으로 265명(23.4%) 줄었다. 경남은행 26.5%, SC제일은행 26.6% 등 대부분의 은행이 인력 감축에 나섰다.

은행 콜센터의 인력 구성과 상담원의 역할이 지속적으로 변화할 것으로 전망된다. 다만 디지털 취약계층의 금융 접근성 보장을 위한 조치가 필요하다는 지적이 제기되고 있다.