메타, AI 비서 '뮤즈' 전화 기능 개선 위해 인간 상담원 투입 실험

메타가 AI 비서 '뮤즈'의 전화 통화 기능을 개선하기 위해 일부 통화를 인간 계약직 상담원이 대신 처리하는 '인간 컨시어지 기능'을 시험했다. AI가 전화를 걸었다는 것을 알면 상대 업체 대다수가 전화를 끊어버려 성공률이 떨어지는 문제를 해결하기 위한 조치였다.

내부 테스트 결과 뮤즈의 전화 성공률은 낮았으나 인간 상담원이 직접 전화할 경우 성공률이 95~98% 수준까지 올라간 것으로 알려졌다. 그러나 메타 직원들은 충분한 고지 없이 사용자의 민감한 개인정보가 외부 콜센터 직원에게 전달될 수 있다는 개인정보 보호와 투명성 문제를 제기했다.

메타는 해당 기능을 일단 철회하고 향후 안전·개인정보 보호 장치를 마련한 뒤 적절한 고지를 통해 공개하겠다는 입장을 밝혔다. 뮤즈는 출시 이후 약 250만 건 이상의 다운로드를 기록했으며, 메타 주가는 9월 들어 거의 30% 상승했다.