건보공단, AI 비서 대리상담 대책 요구

국민건강보험공단 고객센터에 AI 비서가 대리 상담을 요청하는 사례가 확인되면서 민주노총 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부가 대책 마련을 요구했다. 2026년 11월 4일 AI 비서가 "○○○님의 업무비서"라고 소개하며 전화를 걸어 대리 상담을 요청했다. 상담사가 본인 확인이 어렵다고 응대하자 공단은 개인정보 없는 기본 상담만 가능하다는 지침을 전국 고객센터에 전달했다.

같은 날 오후 다른 AI 비서는 사업장 폐업 시 건강보험료 소득 조정 방법 등을 문의했고, 상담사는 통화를 먼저 끊을 규정이 없어 질문이 이어지는 상황을 겪었다. 지부는 테스트에서 AI 비서가 타인의 정보를 활용한 대리 상담 명령을 그대로 실행했다고 전했다. 잘못된 안내를 정정하기 어렵고 타인의 개인정보가 유출될 위험도 제기됐다.

지부는 11월 5일 성명을 내고 상담 거부권과 통화 종료권 보장을 요구했으며, 11월 16일까지 대책이 없으면 모든 대응 수단을 강구하겠다고 밝혔다. 정보인권연구소 장여경 상임이사는 인공지능 시대 공공서비스에 대한 사회적 논의와 준비가 부족하다고 진단했다. 공단은 행정안전부 등의 민원 처리 지침을 파악해 대응책을 마련하고 있다고 설명했다.