고객경험(CX) 패러다임 전환, '무감 경험'의 시대로

최근 시장에서는 감동적이고 기억에 남는 고객경험보다 선택과 판단 과정을 최소화하는 '무감 경험'이 경쟁력을 갖추고 있다. 고객은 경험을 평가하지 않고 반응하기만 하며, 선택지를 줄이고 속도를 높여 판단 과정을 단축하는 서비스들이 반복 사용을 유도하고 있다.

배리 슈워츠의 심리학 이론처럼 선택지가 많을수록 고객을 피곤하게 만들며, 인간은 더 나은 선택보다 덜 피곤한 선택을 원한다. 현재의 서비스들은 선택을 설득하는 브랜드 언어가 아닌 선택을 끝내버리는 시스템 구조로 고객을 반응하는 사용자로 변화시키고 있다.

AI 기술의 확산으로 이 변화는 더욱 가속화되고 있으며, 고객이 찾기 전에 추천받고 고민하기 전에 답을 받는 환경이 확대되고 있다. 잘 설계된 경험일수록 설명되지 않으며 '아무 일도 없음'이 가장 강력한 경쟁력이 되는 시대가 도래했다.