SK텔레콤, 사용자 행동 기반 신뢰지표 체계 구축

SK텔레콤이 고객의 실제 서비스 이용 행동을 통해 기업 신뢰도를 진단하는 자체 신뢰지표를 개발하기로 했다. 21일 열린 '2026 인사이트 데이'에서 고객자문단과 고객신뢰위원회는 요금 투명성, 보안 관리, 책임 있는 문제 해결 등을 신뢰 형성 요인으로 제시했다.

SK텔레콤은 고객이 신뢰도를 높일수록 서비스 내용 재확인 행동이 줄어드는 점에 주목했다. 선택약정할인 만료 안내를 정확히 받은 사용자가 재신청을 별도로 챙기지 않거나, 부가서비스 해지 후 청구서 재확인을 하지 않는 행동이 신뢰의 척도가 될 수 있다는 설명이다.

SK텔레콤은 추가 조사를 거쳐 신뢰지표를 확정한 뒤 실제 사용자 행동 데이터와 연계해 신뢰 변화를 조기에 파악하고 상품·서비스 출시 전 점검 기준으로 활용할 계획이다.