일본, 고객 괴롭힘 방지 조치 의무화 시행

일본에서 고객의 폭언과 무리한 요구에 대응하는 ‘카스하라’ 방지 조치를 기업에 의무화한 개정 노동시책종합추진법이 2026년 10월 1일 시행됐다. 종업원의 일방적인 인내를 당연시하지 않고 환대 문화를 지키겠다는 취지다.

오다큐전철은 역무원용 보디캠을 도입했고 세콤은 긴급 버튼 작동 시 현장 음성을 상사에게 전달하는 시스템을 선보였다. 소프트뱅크는 고성과 위압적 억양을 부드럽게 바꾸는 AI 서비스를 출시했으며, 유통업계는 직원 실명 대신 ‘스태프’ 명찰을 쓰기 시작했다. 후생노동성 조사에서 최근 3년간 노동자의 10.8%가 카스하라를 경험했고, 2024회계연도 정신질환 산재 인정은 108건에 달했다.

오모테나시의 환대 문화는 지키되 종업원에게 모욕을 감내하게 하지는 않겠다는 방향으로 제도와 기술이 함께 움직이고 있다. 손님을 맞는 일과 괴롭힘을 참는 일을 구분하는 기준이 기업 현장에 자리 잡을지 주목된다.