맥도날드·PNC, AI 시대 사람 응대 강화

기업들이 AI 자동화가 확산되자 오히려 사람 응대를 늘리고 있다. 맥도날드는 2026년 10월 5일부터 전 세계 직원과 본사 임직원, 공급 업체 관계자 200만명이 넘는 대상으로 접객 교육을 시작했고 친절 서비스를 가맹점 성과 지표에 넣기로 했다.

PNC은행은 2025년 11월 2030년까지 지점 300개 이상을 새로 열고 직원 2000명 이상을 뽑겠다고 밝혔다. 롯데백화점과 신세계백화점도 VIP 등급과 전담 서비스를 늘리고 있으나, 사람 응대가 유료 상품이 되면서 고령층의 환대 격차가 커질 수 있다는 우려도 나온다.

전문가들은 AI를 업무 영역별로 선별 도입하고 사람과 연결되는 통로를 기본으로 깔아야 한다고 진단했다. 앞으로 AI 환대 서비스의 경쟁력은 사람을 어디에 배치하고 어떻게 설계하느냐에 따라 갈릴 것으로 전망됐다.