하나은행, 장기 거래 고객 우대로 5조2000억원 수신 증대

하나은행이 10년 이상 거래한 고객 502만명을 대상으로 한 '하나더퍼스트' 프로그램을 통해 고객 유지율 99.7%를 기록하고 수신 규모를 5조2000억원 증가시켰다. 이호성 은행장은 돈이 아닌 시간과 신뢰를 기준으로 고객을 우대하는 정책을 추진했으며, 은행장 명의 축하 메시지와 자필 편지 등 인간적 유대를 복원했다.

경영학적으로도 고객 유지율 5% 개선 시 기업 이익이 최소 25%에서 최대 95%까지 증가한다는 연구 결과가 뒷받침한다. 신규 고객 유치 비용이 기존 고객 유지 비용의 5~7배에 달하는 만큼, 저성장 시대에 장기 고객 확보는 생존 전략이 됐다.

렌털·연금 등 산업 전반에서 장기 고객 우대 경쟁이 확산되고 있으며, 기업의 성패는 마일리지 같은 거래 혜택이 아닌 정서적 유대감을 얼마나 강화하느냐에 달려 있다. 고객을 믿고 우대할 때 고객도 기업을 배신하지 않는다는 금융의 본질이 재조명되고 있다.